경영학과 자료실 내부서비스품질이컨벤션종사원의직무만족과참가자만족에미치는영향관계 DownLoad TX

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경영학과 자료실 내부서비스품질이컨벤션종사원의직무만족과참가자만족에미치는영향관계

[경영학과] 내부서비스품질이컨벤션종사원의직무만족과참가자만족에미치는영향관계

내부서비스품질이 컨벤션종사원의 직무만족과 참가자 만족에 미치는 영향관계

The effect of inside service quality on convention employees` job satisfaction and participants` satisfaction

주 현 식*1)

Joo, Hyun-Sik

Abstract

The service related convention needs reciprocal action between convention participants and service suppliers. So when job satisfaction that convention employees feel in their own job meet convention participants` need, participants feel satisfaction. That is, for participants` satisfaction, the final aim of convention center, what employees who are inside customers are satisfied with their job is essential. To examine service quality that is served by convention employees through inclusive investigation about previous research, this study grasped employees` job satisfaction and how to influence on independent variable such as job satisfaction and participants` satisfaction and so on. Because of this intention, actual analysis about employees who worked for convention center was carried out. Consequently, the higher service quality that was served by employees who worked for convention center was, the higher employees` satisfaction was.

주제어 : 컨벤션 참가, 내부 마케팅, 내부 서비스품질, 참가, 만족

Ⅰ. 서 론

컨벤션산업은 서비스산업으로서 생산과 소비의 비분리성이라는 서비스의 특성상 서비스의 생산 및 전달과정에서 컨벤션종사원과 참가자는 서로 상호작용(interaction)을 하게 된다 . 이로 인해 컨벤션종사원들이 자신의 직무에서 느낀 것들이 서비스접점 (service encounter)에서 그대로 참가자에게 전달되게 된다 (Schneider & Bowen, 1993). 노동집약적인 속성이 강한 컨벤션센터는 컨벤션종사원이 직무에 만족할 수 있도록 직무환경을 조성해주고 또 마케팅기법을 활용하여 컨벤션종사원이 참가자 지향적인 인식과 태도를 갖도록 동기를 부여하고 개발해주는 활동을 전개할 필요가 있으며, 이를 통해 참가자만족을 달성할 수 있는 것이다(Rust et al., 1996). 내부서비스품질과 참가자만족은 최근 서비스관련 연구에서 많은 비중을 차지하고 있다. 그러나 지금까지의 연구들은 외부고객에게 전달되는 서비스품질에 주력해 왔을 뿐, 내부고객을 대상으로 하는 내부서비스품질에 대해서는 연구가 미흡한 실정이다. 물론 내부서비스품질에 대한 개념적인 연구 (Zeithaml, Parasuraman & Berry 1990; Berry & Parasuraman, 1991)들은 있었지, SERVQUAL 을 이용하여 내부서비스품질에 대해 실증적인 규명을 시도한 Chaston (1994)과 Edvardsson 등 (1997)이 연구를 제외하고는 실증적으로 검증하려는 연구는 거의 전무한 실정이다. 또한 국내에서는 마케팅 분야에서 연구가 시도된 적이 있으며, 그리고 전통적으로 인사관리의 영역에서는 종사원의 만족을 이끄는 요인으로서 경제적 요인과 비경제적 요인이 존재한다고 제안하고 있는데, 이 중 어떠한 요인이 종사원만족에 보다 큰 영향을 미치는지에 대한 부분 역시 그 연구가 별로 진행되지 못하고 있는 실정이다. 이러한 인식을 토대로 본 연구는 다음의 목적으로 진행되었다. 첫째, 선행연구의 검토를 통해 내부서비스품질의 개념적인 정의와 실증연구를 위한 척도를 검토하여, 기존의 외부고객을 대상으로 수행된 서비스품질 측정방법이 내부 고객인 컨벤션종사원을 대상으로도 적용될 수 있는지를 파악해보고자 한다. 둘째, 컨벤션시설을 대상으로 한 실증분석을 통해 컨벤션종사원에게 제공되는 내부서비스품질이 컨벤션종사원들의 서비스능력과 만족에 어떠한 영향을 미치며, 이와 함께 컨벤션종사원들의 만족은 참가자만족에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 한다. 셋째, 컨벤션종사원만족에 영향을 미치는 요인들 중 보다 영향력이 큰 요인을 찾아봄으로써 컨벤션에 근무하는 컨벤션종사원의 만족 그리고 관리에 대한 시사점을 제공하고자 한다.

Ⅱ. 내부서비스품질, 직무만족, 참가자만족에 대한 이론적 고찰

1. 내부 서비스품질(Internal Service Quality)

내부마케팅의 관점에 따르면 외부고객에게 양질의 서비스를 제공하려는 컨벤션센터 반드시 컨벤션센터 내부의 고객, 즉 컨벤션종사원들의 욕구에 부합하는 활동을 먼저 전개해야만 한다. 즉, 컨벤션종사원들에게 제공되는 내부서비스품질은 외부고객에게 제공되는 외부서비스품질의 전제 조건이라 할 수 있다(Schlesinger and Heskett 1991). 또한 서비스기업에 있어서 컨벤션종사원만족과 동기부여정도는 참가자에게 제공되는 서비스의 품질을 결정하는데 있어 매우 핵심적인 요인이며(Rosenbluth and Peters 1992), 서비스의 특성상참가자들이 서비스생산과정에 직접 참여하기 때문에, 참가자들은 서비스공급자의 만족 등을 부분적으로나마 지각할 수 있게 된다. 이러한 요인들로 인해 컨벤션센터 입장에서 볼 때 내부 참가자

[문서정보]

문서분량 : 15 Page

파일종류 : HWP 파일

자료제목 : 경영학과 자료실 내부서비스품질이컨벤션종사원의직무만족과참가자만족에미치는영향관계

파일이름 : [경영학과] 내부서비스품질이컨벤션종사원의직무만족과참가자만족에미치는영향관계.hwp

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