고객만족과 관계마케팅 요인이 구매행동의도에 미치는 영향,고객만족과관계마케팅,관계마케팅,관계마케팅사례 Up ZB

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고객만족과 관계마케팅 요인이 구매행동의도에 미치는 영향,고객만족과관계마케팅,관계마케팅,관계마케팅사례

고객만족과 관계마케팅 요인이 구매행동의도에 미치는 영향,고객만족과관계마케팅,관계마케팅,관계마케팅사례

고객만족과 관계마케팅 요인이 구매행동의도에 미치는 영향

: 인터넷 쇼핑몰을 중심으로

목차

서론

II. 이론적 배경

III. 가설과 연구모형

IV. 연구방법

V. 예상 시사점

I. 서론 - Approach

본 연구는 Off-line 유통산업을 중심으로 연구된 기존의 관계마케팅 요인과 고객 만족이 구매의도행동에 미치는 영향에 관한 연구를 근간으로, 인터넷 산업의 특성을 반영한 연구모델을 재설계하여 인터넷 쇼핑몰 산업에 적용하고자 함

전통적인고객 만족 모델

관계마케팅 관점의 고객 만족 모델

관계마케팅 관점의 고객 만족 모델을

인터넷 쇼핑몰 산업에 적용

선행연구 고찰

연구모델 재설계

On-line상의 신뢰와 구매의도 관련 연구

I. 서론

거래중심의 전통적 마케팅에서 관계마케팅으로 패러다임이 변화하고 있고 전통적 고객만족모델에 고객과의 관계요인을 통합한 고객만족모델로 발전되어야 하며, 최근 온라인 인터넷 상에서의 구매의도와 관련된 연구로...고객만족과 관계마케팅 요인이 구매행동의도에 미치는 영향

: 인터넷 쇼핑몰을 중심으로

목차

서론

II. 이론적 배경

III. 가설과 연구모형

IV. 연구방법

V. 예상 시사점

I. 서론 - Approach

본 연구는 Off-line 유통산업을 중심으로 연구된 기존의 관계마케팅 요인과 고객 만족이 구매의도행동에 미치는 영향에 관한 연구를 근간으로, 인터넷 산업의 특성을 반영한 연구모델을 재설계하여 인터넷 쇼핑몰 산업에 적용하고자 함

전통적인고객 만족 모델

관계마케팅 관점의 고객 만족 모델

관계마케팅 관점의 고객 만족 모델을

인터넷 쇼핑몰 산업에 적용

선행연구 고찰

연구모델 재설계

On-line상의 신뢰와 구매의도 관련 연구

I. 서론

거래중심의 전통적 마케팅에서 관계마케팅으로 패러다임이 변화하고 있고 전통적 고객만족모델에 고객과의 관계요인을 통합한 고객만족모델로 발전되어야 하며, 최근 온라인 인터넷 상에서의 구매의도와 관련된 연구로의 확장이 요구되고 있음

관계 마케팅으로패러다임의 변화

신규 고객 창출을 목표를 하는 거래중심 마케팅에서 기존고객의 유지 및 애호도(충성도) 증진을 목표로 하는 관계마케팅으로의 패러다임의 변화

기업들은 관계마케팅이 거래마케팅에 비해 비용 효율성이 높다는 점에서 관계마케팅에 의한 시장지배적 지위와 조직성과에 대한 긍정적 효과를 기대

전통적 고객만족모델의 한계

인터넷을 통한 소비행위의 증가

기존의 전통적인 고객만족모델은 품질과 같은 전형적인 거래요인만으로 만족을 설명하고 있음

고객관계와 같은 인적 요인을 통합하지 않음으로써 역동적 마케팅흐름을 반영하는데 한계를 보여왔음

‘거래’에서 ‘고객’으로 마케팅 중심이 이동하면서 거래요인 중심의 만족모델은 인적요소(관계요인)를 고려한 통합 모델로 발전되어야 함

최근 인터넷 쇼핑몰의 폭발적 증가는 소비자의 구매의사결정과 관련된 행동양식에 큰 변화를 초래하고 있음

인터넷 쇼핑몰 구매자의 구매행동은 기존의 오프라인 매장에서의 구매해동과 사뭇 다를 수 있음

기존의 물리적 매장에서 이루어지던 구매 의도나 그 이후의 재구매 의도 형성에 대한 이론이 그대로 적용될 수 있는가에 대해서는 재론의 여지가 충분히 있음

II. 이론적 배경 - 전통적인 고객만족 모델

전통적 고객만족 모델

지각된품질

지각된가치

고객만족

행동의도

[Fornell et al., 1996; Cronin at al., 2000]

지각된 품질

‘기대-불일치 모델’에 의해 구매이전 소비자의 기대와 구매 후 지각된 성과간의 불일치(Oliver, 1980)

지각된 품질=f(지각된 성과 - 규범적 기대)

지각된 가치

지각된 품질보다 개인적이고 개별적이며 보다 상위의 추상적 개념(Zeithaml, 1988)

지불된 가격에 대한 상대적 품질의 지각수준(Fornell, 1996)

제품의 상대적 가격에 의해 교정된 지각된 품질(Gale, 1994)

가치에 대한 구매자의 지각은 그들이 지불한 가격에 대한 희생 대비 제품에서 지각하는 품질 혹은 편익 간의 교환(Monroe, 1990)

가치는 고객이 얻는 것(품질, 편익, 가치, 효용성, 편의성, 명성 등)과 제품을 얻고 사용하기 위해 포기하는 것(비용, 가격, 희생물 등) 간의 교환

선행연구 고찰

II. 이론적 배경 - 전통적인 고객만족 모델_계속

전통적 고객만족 모델

지각된품질

지각된가치

고객만족

행동의도

[Fornell et al., 1996; Cronin at al., 2000]

고객 만족

기대-가치이론에 기초하여 인지-감정-행위의 관계는 수많은 선행연구를 통해 검증

인지차원에서의 품질지각은 제품/서비스의 경험적 신념에 대한 평가적 요소로 작용하고 만족은 감정적 차원이며 만족은 다시 행위차원으로서의 재구매 의도에 영향을 줌(Fornell et al., 1996; Cronin at al., 2000)

행동 의도

행동의도는 고객 만족의 결과변수로서 고객만족의 결과를 설명하는 포괄적인 개념으로 제품/서비스에 대한 불평행동, 구전, 재구매의도, 가격민감성 등을 포함(Zeithaml at al., 1996)

선행연구 고찰

II. 이론적 배경 - 관계마케팅 관점의 고객만족 모델

관계마케팅관점의 고객만족 모델

지각된품질

지각된가치

고객만족

행동의도

관계관리와 관계의 질은 관계마케팅의 인적요소로서 관계요인에 해당하고 지각된 품질은 만족의 선행변수로서 거래요인으로 구분 거래요인과 관계요인을 통합

관계 관리

관계에 대한 투자, 관계주의, 개방적 커뮤니케이션으로 구성된 관계관리의 개념을 관계의 질의 선행요인(Smith, 1998)

관계관리는 마케팅관계에서의 신뢰와 만족을 통해 마케팅 성과로 연결될 수 있음(Smith, 1998)

관계의 질

고객이 교환파트너의 진실성에 의존하여 향후의 수행에 대해 확신을 갖는 정도(Crosby at al., 1990)

교환파트너에 대한 신뢰와 관계에 대한 만족이 관계의 질을 구성(Crosby at al., 1990; 등)

마케팅 관계의 질이 관계관리와 마케팅 성과를 조절하는 역할을 함(Crosby at al., 1990)

선행연구 고찰

관계의 질

관계관리

[양병화, 2008년 경영학연구]

II. 이론적 배경 - 관계마케팅 관점의 고객만족 모델_계속

Variable

Measure

관계관리

관계에 대한 투자

관계주의

개방적 커뮤니케이션

관계의 질

관계에 대한 만족

관계에 대한 신뢰도

지각된 품질

서비스/관리

전반적 품질

편의성

점포이미지

제품안전성

지각된 가치

서비스 가치

경쟁사 대비

편의성 가치

전반적 가치

고객만족

기대의 충족

전반적 만족

이상대비 만족

초기방문대비 만족

행동의도

추천의도

가격민감성

재방문의도

측정변수

[양병화, 2008년 경영학연구]

II. 이론적 배경 - 관계마케팅 관점의 고객만족 모델_계속

관계마케팅관점의 고객만족 모델 연구 결과

지각된품질

지각된가치

고객만족

행동의도

[양병화, 2008년 경영학연구]

관계의 질

관계관리

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[문서정보]

문서분량 : 15 Page

파일종류 : PPT 파일

자료제목 : 고객만족과 관계마케팅 요인이 구매행동의도에 미치는 영향,고객만족과관계마케팅,관계마케팅,관계마케팅사례

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