서비스회복노력이서비스품질인지와고객만족에미치는영향에관한연구(3) DownLoad BP

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서비스회복노력이서비스품질인지와고객만족에미치는영향에관한연구(3)

서비스회복노력이서비스품질인지와고객만족에미치는영향에관한연구(3)

서비스 회복 노력이 서비스 품질

인지와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구1)

서 창 적 권 영 훈

서강대학교 대학원 경영학과

The empirical study on the effect of service recovery

effort to service quality perception and customer satisfaction

Chang Juck Suh Yeong Hoon Kwon

Department of Business Administration, Sogang University

Abstract

In recent, keeping and developing relationships with current customers is a key service business goal, and service recovery efforts is to be essence of service business strategy. But many researches have neglected to focus on that issue. So this research is going to explore service quality factors that include service recovery efforts and grip those difference among service operations systems. Service operations systems are divided to three categories. Our study results suggest that customer oriented firms need to develop a comprehensive service recovery system and must include service recovery as a service quality factor.

1. 서론

1.1 연구의 배경 및 목적

고객들은 보다 양질의 서비스를 요구하고 있고, 욕구는 날로 다양화되고 있다. 이에 따라 치열한 경쟁 속에서 서비스 기업이 생존하기 위해서는 고객들의 요구에 대한 기업의 적극적인 대응이 필요하다. 이러한 고객들의 요구에 부응하기 위하여 기업들은 서비스 품질을 경쟁 속에서 생존하기 위한 중요한 요소로 고려하고 있다.

최근에 상당수의 사례들이 서비스 실패에 대한 기업의 회복노력이 고객들의 기업에 대한 평가에 상당한 영향을 미친다고 제시를 하고 있다. 효과적인 서비스 회복노력은 고객들의 재구매 유지라든지 구전효과, 그리고 서비스 제공자들의 성과에도 상당한 영향력을 미치게 되는 것이다. 특히 고객과의 접촉성이 강한 서비스 기업의 운영에서는 회복노력이 더욱 더 강조된다.

그러나 기존의 서비스 회복노력에 대한 연구는 서비스 실패의 원인에 대한 분석과 서비스 회복의 필요 요소 그리고 이들 필요 요소들의 서비스 성과 즉 재구매 의도라든지 시장 점유율, 신뢰, 합의 등에 미치는 영향력을 획일적으로 탐색하는데 그치고 있다. 그러나 서비스 기업의 운영관리 측면에서는 다양한 서비스 유형에 따라서 상이한 고객 접촉에 노출되어 있으므로 고객들의 영향력에 따른 서비스 실패의 유효성을 분류하여 이를 탐색하는 것이 중요한 의미를 가지게 될 것이다. 또한 대부분의 연구들이 실증연구가 아닌 관계로 적용상의 한계점을 보이고 있다.

이에 따라서 본 연구에서는 서비스 회복노력을 서비스 품질의 평가모델에서 중요한 요인으로 고려를 하고 이에 대하여 서비스 회복노력에 영향을 미칠 것으로 보이는 조절변수를 서비스 관리 차원에서 파악하는 것을 주된 목적으로 하고 있다. 구체적으로 고려하고 있는 서비스 회복노력의 조절변수로 서비스 공정의 복잡성, 서비스 제공자의 자율적 활동의 정도, 고객들의 참여도 정도 등을 바탕으로 한다.

1.2 연구범위 및 구성

본 연구에서는 고객들의 서비스에 대한 평가에서, 비교적 고객 접촉의 정도를 명확하게 구분할 수 있는 유형으로 서비스 시스템을 분류한다. 그리고 전체적으로 고객만족도가 낮은 유형을 유도하게 되는데,

[문서정보]

문서분량 : 21 Page

파일종류 : HWP 파일

자료제목 : 서비스회복노력이서비스품질인지와고객만족에미치는영향에관한연구(3)

파일이름 : 서비스회복노력이서비스품질인지와고객만족에미치는영향에관한연구(3).hwp

키워드 : 서비스회복노력이서비스품질인지와고객만족,서비스회복노력이서비스품질인지와고객만족에미치는영향에관한연구,3

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