커피빈의 서비스 운영관리 레포트 FN

커피빈의 서비스 운영관리 레포트

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커피빈의 서비스 운영관리

커피빈의 서비스 운영관리

CON

TE

TS

1. 커피빈 소개

2. 커피빈의 서비스 패키지

3. 전략적 서비스 비전

4. 경쟁적 서비스 전략

5. 전략적 통찰을 위한 서비스 분류

6. 서비스 설계요소

1. 커피빈 소개

설립

1963년 켈리포니아 brentwood

설립자

Herbert B.Hyman, Mona Hyman

본사/지사

로스엔젤레스 / 싱가폴

컨셉

Simply the best

커피빈

설립

2000년 6월

개설

2001년 5월 청담동 1호점 개설

대표이사

박상배

운영방식

본사에서 직접 운영 및 관리

매장 수

220개

커피빈 코리아

2. 커피빈의 서비스 패키지

지원설비(Supporting Facility)

매장 건물 및 창고

의자, 테이블 및 냉난방기기

흡연실

커피 머신

주차장 (일부 매장)

2. 커피빈의 서비스 패키지

보조용품(Facilitating Goods)

원두, 차(Tea) 종류

텀블러, 머그

베이커리 류

빨대...CON

TE

TS

1. 커피빈 소개

2. 커피빈의 서비스 패키지

3. 전략적 서비스 비전

4. 경쟁적 서비스 전략

5. 전략적 통찰을 위한 서비스 분류

6. 서비스 설계요소

1. 커피빈 소개

설립

1963년 켈리포니아 brentwood

설립자

Herbert B.Hyman, Mona Hyman

본사/지사

로스엔젤레스 / 싱가폴

컨셉

Simply the best

커피빈

설립

2000년 6월

개설

2001년 5월 청담동 1호점 개설

대표이사

박상배

운영방식

본사에서 직접 운영 및 관리

매장 수

220개

커피빈 코리아

2. 커피빈의 서비스 패키지

지원설비(Supporting Facility)

매장 건물 및 창고

의자, 테이블 및 냉난방기기

흡연실

커피 머신

주차장 (일부 매장)

2. 커피빈의 서비스 패키지

보조용품(Facilitating Goods)

원두, 차(Tea) 종류

텀블러, 머그

베이커리 류

빨대, 설탕

쿠폰 및 상품권

2. 커피빈의 서비스 패키지

명시적 서비스(Explicit Service)

정보(Information)

묵시적 서비스(Implicit Service)

품목별 판매 현황, 알림 진동벨(대기 정보 제공)

최고의 커피 맛과 향, 분위기 있는 공간,

다양한 음료와 디저트

직원의 친절, 세련된 인테리어, 고급스러운 이미지, 커피 품질에 대한 만족, 편리한 접근성

3. 전략적 서비스 비전

목표시장 세분화

높은 가격이지만 고품질을 지향하며 프리미엄 커피를 선호하는 고객

맛의 차별화에 중점을 둔 여성과 젊은 고객

서비스 컨셉

프리미엄

부드러운 커피 맛(Light roast 방식)

Fat free 원료를 사용한 웰빙 커피

운영전략

- 품질 제일주의를 선호하는 직영매장운영

- 고급스러운 인테리어

- 표준화된 직원 교육

- 12시(자정)까지만 매장 운영

서비스 전달 시스템

- 갓 볶아낸 원두를 상점에 신속히 운반

- 중심상권에 매장 오픈

4. 경쟁적 서비스 전략

전략적 우위

저비용

독특함

표적

넓은 시장

원가주도 전략

차별화 전략

틈새시장

집중화 전략

맛의 차별화

제품의 차별화 (fat free)

메뉴의 다양화

엄격한 품질관리

전문성 확대

젊은 여성 고객

프리미엄 커피 시장

4. 경쟁적 서비스 전략 차별화 집중화 전략

맛의 차별화

- 부드러운 커피맛

스타벅스 dark roast의 진한 커피맛과 달리 커피빈은 light roast 방식을 사용하기 때문에 부드러운 커피 맛

fat free

커피 뿐만 아니라 모든 베이커리류에 fat free 원료 사용

저지방 우유와 무설탕 무지방 원료 사용

엄격한 품질관리

아르바이트 생은 매장 서빙, 커피 제조는 바리스타만

1시간 마다 새로운 원두커피를 준비

3시간마다 에스프레소 샷으 맛을 체크

직영점 체제 고수

4. 경쟁적 서비스 전략 차별화 집중화 전략

종업원의 훈련

입사 전 1주일간 기본 교육 실시와 시험

6개월 이후 정규직 시험을 보게 되고 정규직 이후

8개월 후 슈퍼 바이저 직급이 되기 위한 필기시험

한 달에 한번 직원평가제

지속적인 직원 교육

고품질, 고가격

타 커피 전문점과 비교했을 때, 높은 가격을 가졌고

품질이 훌륭하다는 이미지 보유

5. 전략적 통찰을 위한 서비스 분류

서비스 직접 수혜대상

사람

사물

서비스 행위의 특성

유형

★

무형

서비스 조직과 고객 간의 관계형태

회원 관계

정형화 관계 없음

서비스 제공의 성격

지속적

간헐적

★

서비스 행위의 특성에 따른 분류

고객과의 관계에 따른 분류

5. 전략적 통찰을 위한 서비스 분류

고객화

높음

낮음

서비스 점직원의 판단

높음

낮음

★

수요변동 폭

넓다

좁다

서비스 공급의 정도

절정기의 수요에 맞춰 제공

정상 수요에 맞춰 제공

★

고객화의 판단에 따른 분류

수요와 공급의 특성에 따른 분류

5. 전략적 통찰을 위한 서비스 분류

서비스 시설의 이용 가능성

단일시설

복수시설

고객과 서비스 조직의 상호작용

고객이 서비스 조직에게

가는 경우

★

서비스 조직이 고객에게

가는 경우

접촉하지 않는 경우

서비스 전달 방법에 따른 분류

6. 서비스 설계 요소

전달 시스템

- 상세 주문 고객이 결정

- 셀프 서비스를 위한 진동벨 사용

설비 디자인

- 원목을 사용해 고급스러운 분위기 강조

- 주문 받는 곳과 주방, 베이커리 진열대를 하나로 연결하여 동선을 최소화 함.

- 근처에 텀블러, 원두 등 MD판매 진열대를 배치함

- 흡연자를 위한 별도의 흡연석 마련.

구조적 요소

입지

- 상권, 유동인구, 소비자연령, 주변 동종업계확인 등

서비스 능력 계획

- 시간대 별 고객의 차이가 큼, 파트 타임 제도 도입.

- 테이크 아웃 도입

6. 서비스 설계 요소

관리적 요소

정보

- 온라인 사이트, 이벤트를 통한 개인정보 수집

품질

- 커피 업계 최초로 베이커리 주방 독립 운영

- 질 좋은 원두 판매

- 커피뿐 아니라 다양한 차 종류를 제공하여 고정고객 확보

서비스 접점

- 매장 별 동일한 서비스를 위한 종업원 훈련

서비스 능력과

수요관리

- 수요와 공급이 적정수준에서 균형

- 항시 상주 직원을 제외한 2~3교대제 파트타이머 채용

- 아침 시간과 점심시간에 인력 집중 배치를 통한 수요관리

- 오전시간에 가격이 할인된 모닝세트를 판매하여 잠재수요 유발

Q&AThank you

[문서정보]

문서분량 : 16 Page

파일종류 : PPT 파일

자료제목 : 커피빈의 서비스 운영관리

파일이름 : 커피빈의 서비스 운영관리.ppt

키워드 : 커피빈,서비스,운영관리,커피빈의

자료No(pk) : 15125272