호텔사업경영 사례 DownLoad UG

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호텔사업경영 사례

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REPORT

` 목 차 `

서 론 - P.1

본 론

1. 호텔 사업 경영 사례에 대해 P. 2 ~P. 3 2. 호텔 사업 경영에 성공한 “유용상” P. 4

결 론 - P. 5

서 론

호텔은 업종과 규모, 기업 문화에 있어서 천태만상이지만 한가지 공통점을 지니고 있다. 타 호텔 보다 더 많은 이윤 확보를 통해 지속적으로 성장하고자 하는 욕구일 것이다. 최근의 소비자 욕구 다양화와 경쟁제품의 증가, 품질 평준화에 따라 기업의 마지막 승부처는 고객만족 여부에 달려 있음을 인식하는 기업들이 고객중시의 실천운동을 펼쳐가고 있다. 고객은 정직하므로 만족한 소비자는 확고한 고객으로 계속 남고 다른 소비자의 구매에도 큰 영향을 미친다. 호텔사업 경영은 고객만족이 실현되면 매출과 이익은 저절로 확대된다는 명제 실천이다. 호텔경영의 초점은 매출이익 등 기존의 양적 개념에서 소비자 만족이라는 질적 개념으로 전환되어 있다. 이에 고객 만족 경영서비스에 대하여 성공한 구체적 사례 등에 대하여 서술해 보도록 하겠다.

본 론

1. 호텔 사업 경영 사례에 대해

(1) 신라호텔

한 신라호텔를 잘된 사례를 들어 보자면, 이 호텔은 고객 맞춤 서비스를 실시한다고 한다. 이 호텔의 몇 가지 맞춤서비스로 인한 고객 감동 서비스 성공 사례들을 보면, 요리의 경우 최소 2～3개월 전부터 호텔 조리팀이 그들의 기호를 알기 위해 대사관이나 초청자 측근, 책자, 인터넷 등을 통해 정보를 파악하는 과정을 거치며 접대할 요리가 결정되면 요리 전문가, 호텔총지배인 등이 3～4차례에 걸친 시식을 통해 최종메뉴를 선정하게 됩니다. 30여년간 저명 인사들을 모시면서 맞춤서비스를 위해 정성을 다해왔다. 마이클 잭슨의 특이한 성격을 간파한 신라호텔에서는 그의 방문에 맞추어 방 전체를 유아 취향의 풍선, 인형, 꽃 등으로 장식하였을 뿐아니라 그의 취미에 맞게 게임기를 미리 준비하는 치밀함을 보였다. 또다른 사례는 투숙당시 건강이 좋지 않았던 안소니 퀸을 위해서는 따뜻한 인삼차와 귤차를 항시 준비하였고, 이국의 호텔 생활에 지루해 하는 그의 어린 딸을 위해서는 따로 장난감과 인형을 사다 주는 정성을 쏟았다. 알 왈리드 사우디 왕자가 묵었을 때는 그의 종교적 성향을 존중하는 의미에서 방안에 성경을 치우는 대신 코란을 준비하였을 뿐 아니라 술, 담배등 금기시하는 물건들을 방안에서 치우고, 카펫의 방향도 이슬람교의 메카를 향해 위치 조정을 하여 매일같이 치러지는 그들의 종교 의식에 차질이 없게 배려하였다. 특히 제임스 울펜손 세계 은행 총재의 방한 때는 그가 음악을 좋아하며 한때 첼리스트였던 점을 감안하여 호텔에 도착 후 방으로 향하는 엘리베이터의 액정 모니터를 통해 카네기 홀의 공연실황을 보여주기도 하였으며. 늘상 음악이 흐르는 분위기를 유지하였다. 또한 그의 부인이 교육학 전공자로서 교육학에 지대한 관심이 있다는 사실을 알고는 VIP담당 지배인들은 교육학에 대해 새로이 공부를 하여 자연스럽게 대화를 했다. 마지막 사례는 맞춤서비스의 또 다른 특징 호텔에 투숙하는 저명 인사 전원에게 그들의 이니셜이 수놓인 넵킨으로 서비스를 한다는 것이다. 작은 정성이지만 받는 이의 입장에서 보면 호텔측의 배려가 피부로 느껴지는 서비스를 제공한다. 또한 그들이 호텔을 떠날 때는 항시 작은 정성을 준비하는데, 안소니 퀸에게는 영의 정복을 선물하였으며, 박세리 선수에게는 그녀의 흉상을 특별 주문 제작하여 선물하였다. 투숙 기간 중에 생일을 맞았던 캐나다의 장크레티엥 총리 내외에게는 깜짝 생일 파티와 함께 한복을 선물하기도 하였다고 한다. 이 호텔이 생각하는 것은 고객만족을 뛰어넘는 고객감동의 서비스이다. 호텔을 방문하는 고객들은 호텔에 있어 어느 정도 서비스를 기대하고 방문하기 때문에 웬만한 서비스가 아니면 고객을 만족시키기가 쉽지 않다. 그래서 평소에 하는 서비스로는 비싼 돈을 내는 고객의 마음을 사로잡기가 힘들다. 하지만 이 호텔은 그러한 고객의 마음을 잘 아는거 같다.

(2) 리츠칼튼 호텔

리츠칼튼 호텔은 모든 고객에게 규격화된 획일적 서비스를 제공하는 것이 아니라, 고도로 차별화된 개별적 서비스(personalized service)를 제공하는 것으로 유명하다. 외부 전문조사기관이 발표한 바에 따르면 이 호텔을 찾은 고객의 95%정도가 `추억에 남을만한 방문` 이었다는 강한 인상을 받고 호텔을 떠나게 된다고 한다. 리츠칼튼이 제공하는 고도의 개별적 서비스를 가능하게 해 주는 것은 `고객인지 프로그램(customer recognition program)`이라고 불리는 고객 정보관리 시스템인데, 정보기술을 이용한 이러한 리츠칼튼의 서비스혁신은 하버드 경영대학원의 교육과정에도 포함되어 있다.

리츠칼튼의 모든 체인점에는 한두명의 고객 코디네이터(guest recognition coordinator)가 근무하고 있는데, 이들의 주요업무는 자기 호텔에 머무르는 고객의 개인적 취향에 대해 조사하고 고객별로 차별화된 서비스의 제공을 위해 이를 활용하는 일이다. 예약고객의 명단이 입수되면 고객 코디네이터는 고객과 리츠칼튼 체인 호텔 사이에서 일어났던 일을 저장해 놓은 고객이력 데이터베이스에 접속한다. 이 데이터베이스는 1992년부터 구축되었기 때문에 지금은 100만명에 가까운 고객의 이력과 개인적 취향에 관한 정보가 들어있다. 이 기간 동안 고객유지율이 25%나 증가하였는데, 이것이 리츠칼튼의 수익성에 상당한 공헌을 하였다는 것은 두말할 필요가 없다.「하버드 비즈니스 리뷰」지에 발표된 한 논문에 의하면 고객이탈률을 5% 줄이면, 기업의 순이익이 업종에 따라 25%에서 85%까지 증가한다고 한다.

고객 코디네이터가 일하는 방식을 살펴보자. 그들은 매일 아침 호텔 내의 간부회의에 참석하여 지배인, 객실 관리자, 식음료부 관리자 및 기타 관계자들에게 당일에 투숙할 고객에 대해 자기가 입수한 모든 정보를 제공한다. 예를 들어 투숙예정 고객이 과거에 체인

[문서정보]

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파일종류 : HWP 파일

자료제목 : 호텔사업경영 사례

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